Илья Балахнин рассматривает работу с потребительским опытом как основу маркетинговой стратегии. По его мысли, хорошего продукта и вложений в продвижение недостаточно: важно учитывать, как клиент взаимодействует с предложением в каждой точке контакта — от появления потребности до оценки уже полученного опыта. В книге изложены принципы работы с путешествием клиента: читателю предлагается создать собственную карту путешествия потребителя и выстроить коммуникацию на каждом этапе соприкосновения с продуктом.
